经验交流

以满意度为标尺力促服务再提升｜荣成市人民医院五项举措让医疗服务更有温度

发布日期：2024-08-16 08:27:46 来源：中国卫生学术与艺术网阅读量：

今年以来，荣成市人民医院以解决群众就医过程中的急难愁盼问题为导向，紧盯群众普遍关心的就医环境、就医流程、医疗技术、服务效能等方面的问题，进一步拓展服务内涵，优化服务流程，提升技术实力，以实际有力的行动改善就医感受，提升患者体验。

优化环境，提升群众就医体验

高温天气、拥挤的等候区、陈旧的设施、繁琐的就诊流程……为“一口气”解决群众就医的难点、堵点问题，医院以改革到底的坚强决心动真碰硬，对老旧的门诊楼进行升级改造，新配备中央空调系统，扩增候诊区面积，完善自助机、饮水机、无障碍卫生间等配套设施，极大地提升了就诊舒适度。改造后的门诊诊区不但环境设施升级，就诊流程也更加简洁高效。二至四楼依次设置外科诊区、内科诊区、妇科及产科诊区，为群众提供更加专业便捷的诊疗服务。前移服务窗口，将病友服务中心、便民慢病门诊迁至一处，极大地方便群众就医。进一步优化门诊区域布局，将口腔门诊迁至一楼，推出了口腔一体化诊疗服务模式，高质量服务赢得群众赞誉。

内引外联，提升医院综合实力

“看名医难，到外地看名医更是难上加难”，这曾是老百姓外出就医的真实感叹，如今在荣成市人民医院看名医已成为常态化。今年以来，医院坚持“内引外联，筑巢引凤”的发展模式，继续与省内外医院、专家团队密切协作，聘请了国内、省内15个知名专家团队来院坐诊查房和技术指导，每月协助开展三四级手术200余例，门诊服务患者500余人次，借智借力借势打造学科优势，努力加强学科建设，培养业务骨干，提升学科实力，带动全院医疗服务质量整体层次跃升。

建设“五大中心”，实现医疗资源共享

为不断拓展远程医疗服务内涵，向上与省级医院对接，向下辐射25处乡镇卫生院和村卫生室，打通优质医疗资源共享路径，医院持续优化影像诊断中心、心电诊断中心、病理诊断中心、检验诊断中心和消毒供应中心建设，大力开展远程诊疗业务。上半年，心电诊断中心完成远程心电诊断680例；影像诊断中心同省立医院远程会诊40余例，为乡镇卫生院会诊270例；检验诊断中心启用全市首家中心实验室，生化检测效率、日检测能力翻番；病理诊断中心标本量同比增长近10%；消毒供应中心工作量较去年同期增加近一倍。通过优质医疗资源共享，有效推动城乡医疗服务同质化。

改善服务，探索“加减乘除”法

门诊服务做“加法”，磁共振检查实行“中午不休晚延时”，服务时间从早晨7点到晚上9点，两台设备每天连续工作28小时，确保当天能够完成患者所有检查项目。服务流程做“减法”，通过优化线上预约、推行“门诊导诊单”服务、“门诊一日挂号，回诊七日免费”等举措，有效解决患者反复排队问题，让群众少跑路。流动服务做“乘法”，在原有导医基础上，增设志愿服务岗，每周30名志愿者累计服务90小时，将服务前移送到群众身边。急难愁盼做“除法”，在门诊大厅设置“院长值班”岗，病房推出医患“爱心联系卡”，有投诉在院内解决，有需求在院内满足，有问题立行立改，努力做到“问题不出门”。

整合资源，打造一站式集成服务

为进一步方便急危重症就医，有效提升抢救成功率，医院在科学建设布局的基础上，全面实施“急救患者一站式服务”，为患者争取黄金抢救时间，为生命强力护航。优化升级一站式病友服务中心，将分散在多个科室的20余项业务进行“一站式”打包解决，切实解决群众的“烦心事”。将慢病便民门诊、收款处及门诊药房整合一处，为患者提供“一站式”服务。大力推行“互联网+护理”服务项目，通过“线上预约、线下服务”的模式，上门为患者服务，满足群众多样化的护理服务需求。

医院的相关经验做法在《山东省卫生健康系统“解决群众急难愁盼问题百日攻坚行动”优秀案例汇编》中刊发；在全国医院“改善就医感受、提升患者体验”比赛中，获得华东赛区“优秀案例奖”；多次在国家卫生健康委县医院综合能力提升培训项目中，作为现场观摩项目向全国县级医院推介。

来源：荣成市人民医院

编辑：玛雅

审核：治鑫
通联：吴静

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